Appels gratuits : pourquoi l’administration joue la montre

Prévue par loi depuis 2004, la gratuité des appels téléphoniques depuis les fixes et les mobiles vers les administrations n'est toujours pas appliquée...

 

Michel Sapin semble découvrir aujourd’hui le scandale des appels surtaxés dans l’administration. Pôle Emploi est cité en exemple, mais la liste des administrations concernées est longue (URSSAF, caisses d’assurance maladie, caisses d’allocations familiales…). Et le phénomène s’est amplifié depuis 7 ans.

Et pourtant, la loi prévoit depuis 2004 (art. 55) de déterminer annuellement « la liste des services sociaux mettant à la disposition des usagers des numéros d’appel spéciaux accessibles gratuitement depuis les téléphones fixes et mobiles ». Mais aucun décret d’application n’a été pris depuis la promulgation de la loi.

Sept années  pendant lesquelles les administrations publiques, afin de diminuer leurs coûts, ont eu un recours croissant aux numéros surtaxés. D’après le ministère de l’économie, la facture s’élevait en 2007 à 76 millions d’euros pour les usagers. Elle aurait baissé depuis, de 38 %. Dans une réponse type aux questions écrites des parlementaires égrainées au fil de la dernière législature, le ministère estime que l’extension de la mesure, dans le cadre de la RGPP, aux numéros mobiles, devrait permettre de réduire la facture à 28 millions d’euros pour les usagers.

Alors, pourquoi cette attente, alors que le problème a été réglé pour les opérateurs téléphoniques dans le cadre de la loi Chatel ? L’explication de la difficulté technique est plausible, car la mise en place de tels numéros dit de « service à valeur ajoutée » nécessite une cascade d’accords contractuels entre les administrations, les prestataires de service, les opérateurs téléphoniques de départ et d’arrivée…

Une mise en place rapide, malgré les récentes déclarations du ministre, semble illusoire.

Mais l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) pointe dans un rapport de l’IGA de 2007 (Accueil à distance dans les administrations) la vraie raison : « la volonté du service appelé (ie l’administration, ndlr) de minimiser ses coûts propres, et non les seuls coûts d’acheminement de la communication, et d’en faire supporter tout ou partie par l’appelant (l’usager, ndlr). »

Une mise en place rapide, malgré les récentes déclarations du ministre, semble illusoire. À tire d’exemple, citons l’URSSAF, qui réfléchit à la mise en place d’un numéro unique pour janvier 2013, sans promettre la gratuité des appels. Les 6,5 millions d’appels (rapport annuel 2009) surtaxés à 0,12 euros la minute rapportent, à vue de nez, 2 millions d’euros par an, en se basant sur des comparaisons avec d’autres administrations (durée moyenne d’appel estimée à 3 minutes)… Une manne dont ils ne voudraient certainement pas se priver…

Quoi qu’il en soit, si les appels deviennent gratuits, et donc à la charge des administrations, la facture sera réglée in fine par les contribuables…

JL

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Lu 154 fois Publié le mardi, 21 août 2012